Colas

Las Colas son herramientas diseñadas para gestionar un gran volumen de llamadas entrantes, colocándolas en una línea de espera hasta que un agente disponible pueda atenderlas. Esta función es crucial para organizaciones con alto tráfico telefónico, asegurando que todas las llamadas sean atendidas en el orden en que se reciben. Si queréis utilizar esta funcionalidad, deberéis dirigiros a la parte superior derecha y hacer clic en el botón “Nueva Cola”. Deberíais ver una pestaña como la siguiente:

Nombre: Aquí podréis añadir el nombre correspondiente a la cola.
Nº Llamadas simultáneas: Esta opción os permite señalar el número máximo de llamadas que podrán colocarse en espera en esta cola.
Música en espera: Por si quieres añadir algún tono a la espera.
Tiempo máximo en cola: Aquí podréis indicar el tiempo máximo que una llamada puede pasar en la cola, este tiempo viene dado en segundos. Si se deja 0, no hay límite de tiempo.
Locución al agente al descolgar: Si creamos una locución para que la escuchen nuestros agentes al descolgar y antes de hablar con la persona, podremos seleccionarla en este apartado.
Grabar llamadas: Con esta opción se grabarán todas las llamadas de esta cola.
Prioridad: Si creamos varias colas y, además, alguno de nuestros agentes está en varias de ellas, podremos asignar qué prioridad para pasar la llamada a dicho agente tiene cada cola.
Agentes estáticos: Al añadir las extensiones como agentes estáticos, estos no tendrán que iniciar sesión para que se les pase la llamada, se hará de forma automática.
Enviar email llamada perdida: Márcala si quieres recibir un email a cada vez que haya una llamada perdida.
Email para llamadas perdidas: Añade el correo electrónico al que quieres recibir las notificaciones.
Estrategia: Selecciona que comportamiento quieres que tenga el grupo de colas a la hora de asignar la llamada a un agente.
Tiempo de ring de Agente: selecciona el tiempo que quieras que suene en la extensión del agente.
Locución: Aquí podrás seleccionar la locución que escucha el usuario cuando va a ser atendido.
Prefijo: Esto se añadirá delante del identificador de llamada cuando le entre la llamada al agente, por ejemplo para poder etiquetar a qué cola pertenece esta llamada.
Acción si fallo: Selecciona el comportamiento que quieres que ocurra cuando nadie responda la llamada en cola.
Acción al colgar el agente: Selecciona el comportamiento que quieres que se de cuando el agente finalice la llamada.
Locución periódica: Si creas una locución para que suene en intervalos de tiempo durante la espera, podrás seleccionarla en este campo.
Tiempo de locución periódica (mínimo 20 segundos): Añade cada cuánto tiempo quieres que suene tu locución periódica.
Service level: Es un dato técnico para supervisores, por ejemplo, si aquí indicamos un 30, querrá decir que del 100% de las llamadas, el 70% deberá ser contestado.

Pausas

En el apartado de Pausas podremos crear tipos de pausa para el agente, que funcionará como un No Molestar para agentes en cola que utilicen el webphone.